웹 서비스, 온라인 게임에 높은 충성도를 갖는 여러 이유들이 있겠지만 가장 큰 이유 중에 하나는 해당 웹서비스, 온라인 게임에 대한 익숙함이다. 같은 이야기이지만 새로운 웹서비스, 온라인 게임으로도 넘어가지 못하는 이유도 역시 원래 이용하던 서비스, 게임에 대한 익숙함 때문인 경우가 많다. 이런 많은 경우를 보면서 성공한 서비스에서 유저들을 데려오는 것은 참으로 어렵다는 생각을 한다. 많은 사람들의 깊은 고민을 통해서 탄생했기에 새로운 서비스의 진심(?)을 조금만 관심을 갖고 봐주길 기대하지만 우리 유저들은 조금만 낯설어도, 자신에게 주는 가치가 무엇인지? 의구심이 조금만 들어도 그 자리에서 바로 창을 닫는다.
가끔 일반 유저의 시각이 아니라 의도적으로 서비스를 뜯어보는 경우가 있는데 이때 그 서비스의 숨겨진 의도와 노력에 감동을 하는 경우가 있다. 일반 유저 입장에서 사용할 때는 잘 몰랐던 것들이다. 이 경우 감동스럽지만 유저 입장에서는 전혀 의미가 없다. 유저들은 그 숨겨진 의미를 발견할 만큼 관심도 할애할 시간도 없기 때문이다. 그렇기에 유저가 사용하면서 가치를 느끼기 힘든데 마케팅 커뮤니케이션으로 풀어보려고 하는 경우 또한 안타깝다. 마케팅을 통해서 인지시키고 서비스를 한번 trial을 하게 할 수는 있겠으나 바로 거기까지다 더 이상의 반복, 지속 사용은 없다. "서비스 자체가 마케팅이 되어야 한다"라는 이야기가 새삼 절실하게 다가온다.
지금은 네이버, 다음, 네이트의 메인 화면이 다소 각자의 방향에 따라 차별화 되어 있지만 불과 2~3년 전만 해도 큰 차이가 없었다. 당시 항상 공격적인 변화를 하던 쪽은 네이버였는데 (물론 지금도 과거 대비 가장 많은 변화가 일어난 곳이 네이버 메인이기는 하다) 네이버가 개편하면 다음이나 다른 포털들이 같은 방향으로 개편을 했다.(물론 의도된 copy인지? 계획된 것이었는지 모르지만) 이때 많은 사람들이 copy라며 흥분하기도 했는데 이에 대한 개인적인 입장은 조금 다르다. 국내에서 네이버는 가장 많은 유저들이 가장 자주 이용하는 사이트이다. 많은 변화들이 있어도 워낙 자주 이용하기 때문에 적응하고 쉽게 익숙해진다. (물론 네이버도 유저가 거부감을 느낄 정도로 대대적인 개편을 매번 하기 보다는 대부분의 경우 서서히 개편을 진행했지만) 따라서 네이버의 구성이나 구조는 유저들에게 익숙할 수 밖에 없고, 이 익숙함에서 오는 편의성의 가치 또한 무시할 수 없다고 생각한다. 그렇기 때문에 네이버의 변화를 따라가는 것은 혁신은 아니겠지만 가장 안정적인 선택이라고 할 수 있다.(기획자로서의 철학, 자존심과는 별개로 현실적인 효과 측면에서 그렇다는 이야기다) 많은 사람들이 UX를 이야기 하며 어떤 구조, 디자인이 유저에게 가장 이상적인가?를 이야기 한다. UX적으로는 불편하다고 판단되는 것도 유저가 항상 그렇게 이용해서 익숙한 것이라면 오히려 불편한 것이 편할 수도 있는 딜레마도 존재하는 것이 사실이다. 물론 정말 좋은 UX적인 구성은 바로 그 자리에서 편하다고 느낀다고 생각하지만 그렇게 확연한 차이가 나지 않는 애매한 것들이 더 많이 존재하니까 말이다(UX에 대한 편협한 이해에 의한 생각이니 오해일 수도 있음.)
결국 현재 웹서비스는 유저들의 기존 행태에 기반한 익숙함을 깨고 얼마나 쉽게 서비스를 이해시키고 가치를 전달 할 수 있는가?의 싸움이 아닌가 생각한다. 그런 관점에서 많은 사람들이 애플의 혁신을 생각할 것이다. 개념적으로 보면 아이폰은 참으로 낯선 휴대폰이 아닐 수 없다. 스마트폰이라는 것도 그렇고 터치 스크린을 통한 제어도 낯설다. 하지만 아이폰은 그 낯섬을 아주 친숙한 편리함으로 만들어버렸다. 아주 어린 아기에게도 아이폰을 주면 아주 쉽게 사용을 한다는 것은 단적으로 아이폰이 얼마나 유저 친화적인지, 직관적인지 보여주는 사례다. 지금은 당연하게 느껴지지만 개념으로만 존재하는 스마트폰의 개념을 손에 잡히는 구체성으로 변경할 때 얼마나 세심한 고민이 있었는지 새삼 대단하게 느낀다.
마음 깊은 곳의 의도는 오로지 눈으로 보여졌을 때만 이해될 수 있다. A를 의미했어도 눈으로 보여지는 것이 B라면 무의미하다. 새롭지만 익숙한 것을 사용하는 것과 같은 편리함, 그 편리함에서 직각적으로 서비스가 전달하고자 하는 가치가 보여지는 것이 수 많은 웹서비스, 어플리케이션이 범람 속에서 더욱 중요하다는 생각을 한다. 물론 이런 교과서적인 이야기는 누구나가 알지만 성공하지 못하는 것은 그 구현이 참으로 어렵기 때문일 것이다. 웹은 누구에게나 접속이 가능한 열린 곳이지만 누군가의 시간을 소비하게 하는 것은 참으로 어려운 길이다.
