참고포스트: Insight에 대한 아주 개인적인 생각1
지난 번 포스트에서 인사이트에 대한 개인적인 정의를 했는데요. 솔직히 너무 확장한 감이 있습니다. 하지만 제 경험상 인사이트는 결국 문제 정의와 문제 해결의 수단으로서 기능해야 의미가 있더군요. 그런 관점에서 이해를 해주시면 좋겠네요.
이번 포스트에서는 그 연장선에서 문제 정의에 대해서 이야기를 좀 더 해볼까 합니다. 문제만 잘 정의를 해도 50%는 해결한 것이다 라고 많이 이야기 합니다. 하지만 저는 문제의 핵심을 진단하는 것은 문제 해결의 필수 조건이다 라고 생각합니다. 정확한 문제 정의 없이 문제 해결은 이루어질 수 없는 것이죠. 문제를 정의하는 데 있어서 아주 많은 이야기들이 있지만 제가 생각하는 몇 가지 중요한 점을 이야기 해보겠습니다.
1. 문제에 연결되어 있는 대상이 누구인지 파악한다.
문제가 발생하면 해당 문제는 수 많은 대상들과 연결되어 있습니다. 서비스나 제품이라면 해당 서비스나 제품을 중심으로 무수히 많은 소비자, 내부 조직, 인원, 그리고 프로세스 등등 유, 무형의 모든 것들과 연결이 되어 있죠. 대다수의 문제는 이런 관계에 문제가 생기거나 각각의 관계된 대상들이 본연의 역할을 다하지 못하거나, 잘못된 방법을 사용하고 있기 때문입니다. 따라서 문제에 연결되어 있는 대상이 누구인지 파악하는 것은 문제의 원인을 파악하는데 있어서 1차적으로 이루어져야 할 작업입니다. 만일 이 지점에서 중요한 대상의 누락이 발생하게 되면 문제의 원인을 파악하지 못할 수도 있습니다.
2. 해당 문제에 각각의 대상이 어떤 영향을 미치고 있는지 파악한다.
연결되어 있는 대상들은 각각의 역할이 다르고 그렇기 때문에 영향력이 다릅니다. 연결되어 있는 모든 대상이 문제 해결에 동일한 중요도를 갖는 것도 아닙니다. 중요도가 다르기 때문에 당연히 분석해야 할 우선순위도 달라지게 되는 것이죠. 대상의 영향력 분석을 통해서 영향력이 미약하거나 중요도가 낮은 대상은 분석에서 제외하기도 합니다.
3. 각각의 대상에 적합한 질문을 던지거나 적합한 방법으로 의견, 태도, 의도 등을 파악한다.
그런데 각각의 대상이 문제를 바라보는 시각, 문제에 영향을 미치는 모습이 다르기 때문에 이들의 정확한 정체를 파악해야 하는데요. 이를 위해서는 각각의 대상에 따라 적합한 방법이 필요합니다. 설문조사를 할지? 인터뷰를 할지? 아니면 내부의 데이터를 분석할지? 각각의 특성에 맞게 선택을 하게 되는 것이죠.
4. 수집된 데이터를 직접적으로 해석하지 말고 복합적으로 고려하거나 이면에 숨겨진 의미의 해석에 중점을 둬야 함.
어떤 질문에 대해서 1번이라고 응답한 사람이 몇%인지도 의미가 있지만 왜 그런 결과가 나왔는지?가 훨씬 중요합니다. 단순한 응답결과 데이터의 양적인 측면만 포커스를 맞추다 보면 데이터가 진정으로 이야기하는 의미를 놓칠 수가 있습니다. 다양한 형태의 분석과 많은 가설, 호기심 들이 필요한 순간이죠.
5. 문제를 해결해야 할 주체(조직, 인원, 상품, 서비스, 마케팅, 연구 개발 등)가 기간 동안 어떤 활동을 해왔는지 살펴보고 그 활동과 문제의 연관성을 살펴본다.
문제는 그냥 발생하지 않습니다. 분명 어떤 이유가 있고 그 이유는 누군가 행한 행위가 시작입니다. 그 누군가는 문제를 발생시킨 주범이기도 하지만 반대로 문제를 해결해야 할 주체이기도 합니다. 그런 관점에서 다양한 주체들의 기간의 활동을 살펴볼 필요가 있습니다. 그리고 활동과 데이터를 통해서 도출된 결과들을 연관 지어 보면 아주 중요한 문제 원인에 대한 스토리들을 발견할 수 있습니다.
6. 문제와 문제를 일으킨 대상, 문제를 해결해야 할 주체를 모두 고려해서 문제의 핵심, 인과관계를 도출한다.
그냥 단순하게 데이터를 통해 드러난 문제에만 집중하면 문제 정의가 좀 이상하게 되는 경우가 있습니다. 아주 거칠게 예를 하나 들어 보겠습니다. 어떤 서비스의 이탈이유가 개인 여유 시간이 없어져서 70% 가격이 너무 높아서 50%, 서비스를 기다리는 시간이 너무 길어서 40%라고 할 때 여유 시간이 없어져서가 가장 큰 문제니까 이게 핵심이다라고 생각하면 안 된다는 것이죠. 예외는 있겠으나 개인의 여유 시간을 더 늘려준다거나 여유시간이 없는데도 우리 서비스를 이용하게 한다는 것은 불가능에 가깝습니다. 따라서 현실적으로 봤을 때 대응할 수 있는 문제가 아니기 때문에 문제의 핵심이 아니죠. 가격이 너무 높아서가 다음이니 가격 조정이 필요하다로 문제를 정의하는 것도 문제입니다. 가격은 굉장히 많은 이슈와 연관이 되어 있기 때문입니다. 서비스를 제공하는데 소요되는 비용, 이익을 얻기 위한 최저 가격, 가격 1단위를 내리는데 늘어나는 수요에 따른 적합한 수준의 가격 설정 등과 같은 굉장히 중요하고도 복잡한 것들과 연결되기 때문에 가격 수준의 조정이 가능한지? 가능하다면 어느 수준까지 할지도 분석을 해야 해당 사항이 문제의 핵심이라고 말 할 수 있게 됩니다. 서비스를 기다리는 시간이 너무 길어서도 서비스 제공의 flow를 모두 살펴봐야 문제의 핵심을 비로소 볼 수 있게 됩니다.
이처럼 표면적인 문제 이면에 연결되어 있는 모든 것들을 모두 고려 할 때 문제의 핵심이 도출되게 됩니다.
실제 문제 정의는 어찌 보면 가능한 모든 경우의 수를 열어두고 통합적으로 밑바닥까지 분석한다가 답이라고 할 수 있습니다. 그리고 스마트한 방법의 선택으로 이 맨땅의 헤딩스러운 일을 조금은 쉽게, 적은 리소스를 들여서 하는 것이 내공이고 요령이겠죠.
문제 정의에 대한 개인적인 의견은 이 정도로 정리하고 다음에는 문제 해결 방법의 도출에 대해서 이야기를 해보도록 하겠습니다.
이 포스트는 Research Insight Mavens Team Blog에도 포스팅 됩니다.
